Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Warunk Upnormal di Bogor

Abstract

Bisnis kuliner seperti restoran dan kafe saat sini sudah mengalami perkembangan yang sangat pesat salah satunya di Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah restoran dan kafe di Kota Bogor terus mengalami peningkatan, sehingga membuat persaingan menjadi kompetitif. Perlu adanya kualitas pelayanan yang baik dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis tanggapan pelanggan terkait kualitas pelayanan, dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Warunk Upnormal Bogor. Data penelitian didapatkan melalui kuesioner dan data sekunder. Data primer didapatkan melalui kuesioner dan data sekunder diperoleh dari studi pustaka. Data dianalisis menggunakan analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling (SEM) dengan metode PLS. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Indikator yang paling berpengaruh dalam kualitas pelayanan pada Warunk Upnormal Kota Bogor adalah responsiveness.