Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Warunk Upnormal di Bogor
Abstract
Bisnis kuliner seperti restoran dan kafe saat sini sudah mengalami
perkembangan yang sangat pesat salah satunya di Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah
restoran dan kafe di Kota Bogor terus mengalami peningkatan, sehingga membuat
persaingan menjadi kompetitif. Perlu adanya kualitas pelayanan yang baik dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis tanggapan pelanggan
terkait kualitas pelayanan, dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan Warunk Upnormal Bogor. Data penelitian
didapatkan melalui kuesioner dan data sekunder. Data primer didapatkan melalui
kuesioner dan data sekunder diperoleh dari studi pustaka. Data dianalisis
menggunakan analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling (SEM) dengan
metode PLS. Hasil analisis menunjukan bahwa kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Indikator yang paling berpengaruh dalam kualitas pelayanan pada
Warunk Upnormal Kota Bogor adalah responsiveness.
Collections
- UT - Management [3354]