Analisis Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Pengguna Commuter Vending Machine di Stasiun Bogor

Abstract

Commuter line merupakan sarana transportasi darat yang sering digunakan khususnya di kawasan Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang dan Bekasi (Jabodetabek). Penelitian ini bertujuan menganalisis mutu layanan yang memengaruhi kepuasan pengguna Commuter Vending Machine (C-VIM) di Stasiun Bogor dan menjelaskan mutu layanan yang paling nyata yang memengaruhi kepuasan pengguna C-VIM. Data primer didapatkan dengan menggunakan kuesioner. Data sekunder berupa studi literatur dan publikasi resmi PT KAI Commuter Indonesia (PT KCI). Metode penentuan responden dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan contoh 100 responden yang pernah menggunakan C-VIM. Data tersebut dianalisis dengan regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan peubah tangibles, responsiveness, realibility, emphaty dan assurance secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna C-VIM. Secara parsial peubah responsiveness dan realibility memiliki pengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pengguna. Hal ini dapat diartikan bahwa peningkatan mutu pada responsiveness dan realibility lebih berpengaruh nyata terhadap kepuasan pengguna C-VIM dibandingkan peningkatan mutu pada tangibles, emphaty dan assurance.