Pengaruh Mediasi Interactional Justice antara Human Agent dan Robot Agent pada Hubungan Deep Acting dan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Meningkatnya interaksi pelanggan dengan layanan e-commerce yang berpotensi menimbulkan kegagalan layanan sehingga diperlukan strategi service recovery yang efektif. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh deep acting terhadap interactional justice dan kepuasan pelanggan, menguji peran mediasi interactional justice, serta membandingkan persepsi pelanggan terhadap human agent dan robot agent dalam proses service recovery. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif eksplanatori dengan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dan paired samples t-test pada 190 responden pengguna layanan e-commerce di Indonesia. Hasil penelitian menunjukkan bahwa deep acting berpengaruh positif dan signifikan terhadap interactional justice pada kedua jenis agen layanan, dan interactional justice terbukti memediasi hubungan antara deep acting dan kepuasan pelanggan secara penuh (full mediation). Selain itu, tidak ditemukan perbedaan persepsi interactional justice yang signifikan antara human agent dan robot agent dalam konteks layanan digital berbasis teks.