Pengaruh Ambience terhadap Kenyamanan dan Customer Experience Pelanggan (Studi Kasus Abuba Steak Cipete pasca Renovasi)

Abstract

MUHAMMAD IHSAN DHOIFULLAH. Pengaruh Ambience terhadap Kenyamanan dan Customer experience Pelanggan (Studi Kasus Abuba Steak Cipete pasca Renovasi). Dibimbing oleh ARIF IMAM SUROSO. Ketatnya persaingan ritel FnB di Jakarta melatarbelakangi renovasi total Abuba Steak Cipete pada Oktober 2025, yang membutuhkan evaluasi empiris atas efektivitas investasinya. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh Ambience terhadap Customer experience dengan Kenyamanan Pelanggan sebagai variabel mediasi berbasis teori Stimulus-Organism-Response. Pendekatan kuantitatif survei lapangan melibatkan 100 responden konsumen dine-in dengan teknik pengambilan sampel non-probability quota sampling, dengan analisis data menggunakan SEM-PLS melalui SmartPLS4. Hasil pengujian membuktikan Ambience berdampak positif terhadap Kenyamanan (Original Sample 0,747; T-statistik 12,928) dan langsung mempengaruhi Customer experience (Original Sample 0,415; T-statistik 3,893). Kenyamanan mempengaruhi Customer experience secara signifikan (Original Sample 0,432; T-statistik 4,023) serta terbukti memediasi hubungan keduanya (Original Sample 0,432; T-statistik 3,774). Nilai R-square sebesar 55,8% (Kenyamanan) dan 62,7% (Customer experience) menunjukkan kekuatan prediksi model yang baik, sehingga disarankan konsep baru ini direplikasi pada outlet lainnya.