Pengaruh User Experience terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Kereta Cepat Whoosh

Abstract

Perkembangan transportasi rel berkecepatan tinggi di Indonesia ditandai dengan hadirnya Kereta Cepat Whoosh sebagai layanan pertama di Asia Tenggara. Sebagai layanan transportasi premium, keberhasilan Whoosh tidak hanya ditentukan oleh aspek teknis, tetapi juga oleh kualitas pengalaman pengguna (user experience) yang dirasakan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pengguna, serta menganalisis pengaruh user experience terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada layanan Kereta Cepat Whoosh. Data diperoleh dari 333 responden pengguna layanan Whoosh yang menggunakan layanan Whoosh yang melakukan perjalanan pada rute Jakarta–Bandung maupun Bandung–Jakarta melalui kuesioner daring. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif dan analisis SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa user experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini merekomendasikan PT KCIC untuk meningkatkan kualitas dimensi dependability dan novelty, serta mengembangkan program loyalitas pelanggan berbasis digital.