Analisis Kinerja Layanan pada PT XYZ dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Abstract

Persaingan industri pelayaran yang semakin kompetitif mendorong perusahaan untuk menganalisis kinerja layanan secara berkala sebagai upaya mempertahankan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan di PT XYZ pada tahun 2024 dan 2025, mengidentifikasi kesenjangan antarperiode, menentukan titik kritis layanan, dan merumuskan rekomendasi perbaikan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan data sekunder berupa hasil survei Customer Satisfaction Index (CSI). Karena metode perhitungan CSI berbeda antarperiode, data tahun 2024 direkalibrasi menggunakan pendekatan rata-rata sederhana agar dapat dibandingkan dengan data tahun 2025. Analisis dilakukan menggunakan CSI, analisis gap, dan analisis Pareto. Hasil penelitian menunjukkan nilai CSI tahun 2024 sebesar 4,02 dan tahun 2025 sebesar 4,17, yang keduanya berada pada kategori puas. Analisis Pareto mengidentifikasi empat atribut vital few yang menjadi prioritas perbaikan, yaitu kesiapan armada, ketepatan waktu penerbitan invoice, negosiasi komersial dan tarif, serta value for money. Temuan ini menunjukkan perlunya perbaikan layanan yang lebih terfokus dan berbasis prioritas.

The increasingly competitive shipping industry encourages companies to regularly analyze service performance as an effort to maintain customer satisfaction. This study aims to analyze customer satisfaction at PT XYZ in 2024 and 2025, identify inter-period gaps, determine critical service points, and formulate improvement recommendations. The study employed a descriptive quantitative approach using secondary data from the Customer Satisfaction Index (CSI) survey. Due to differences in CSI calculation methods between periods, the 2024 data were recalibrated using a simple average approach to ensure comparability with the 2025 data. The analysis was conducted using CSI, gap analysis, and Pareto analysis. The results showed that the CSI score increased from 4.02 in 2024 to 4.17 in 2025, both categorized as satisfied. Pareto analysis identified four vital few attributes requiring priority improvement: fleet readiness, invoice issuance timeliness, commercial negotiation and pricing, and value for money. These findings indicate the need for more focused and priority-based service improvement efforts.