Analyzing User Continuance Intention and Continuance Behavior of Wondr by BNI with UTAUT2 Model

Abstract

Digital transformation in the banking industry prompted BNI to launch Wondr by BNI in July 2024 as a replacement for its previous mobile banking app. Despite its advanced features, the application faces significant user adoption challenges and user complaints regarding stability and functionality. This study aims to analyze the factors influencing the continuance intention and continuance behavior of Wondr by BNI users, utilizing the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2) framework. A quantitative approach was employed through an online survey of 379 Wondr users. Data was analyzed using multiple linear regression and the PROCESS macro. The results show that Performance Expectancy, Social Influence, Price Value, and Habit have a positive and significant influence on Continuance Usage Intention (CUI). In turn, Continuance Usage Behavior (CUB) is significantly influenced by Continuance Usage Intention (CUI), Facilitating Conditions (FC), and Habit (HT). Age was also found to moderate the relationship between Hedonic Motivation and CUI. These findings provide managerial implications for BNI to make users keen to download and continue using the app, which are prioritize application stability, implement age-segmented strategies, boost more rewards & promos, add Quick Actions / Do Again on home screen, Group Feature, gamify and marketing segment feature for young users, add clear micro-guidance, and live chat CS.

Transformasi digital di industri perbankan telah mendorong BNI untuk meluncurkan Wondr by BNI pada Juli 2024 sebagai pengganti aplikasi mobile banking sebelumnya. Meskipun memiliki fitur yang canggih, aplikasi ini menghadapi tantangan signifikan dalam adopsi pengguna dan mengalami keluhan terkait stabilitas serta fungsionalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi niat keberlanjutan (continuance usage intention) dan perilaku keberlanjutan (continuance usage behavior) pengguna Wondr by BNI, dengan menggunakan kerangka kerja Unified Theory of Acceptance and Use of Technology 2 (UTAUT2). Pendekatan kuantitatif digunakan melalui survei daring terhadap 379 responden pengguna Wondr. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda dan makro PROCESS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Performance Expectancy, Social Influence, Price Value, dan Habit berpengaruh positif dan signifikan terhadap Continuance Usage Intention (CUI). Selanjutnya, Continuance Usage Behavior (CUB) secara signifikan dipengaruhi oleh Continuance Usage Intention (CUI), Facilitating Conditions (FC), dan Habit (HT). Usia juga ditemukan memoderasi hubungan antara Hedonic Motivation dan CUI. Temuan ini memberikan implikasi manajerial bagi BNI untuk membuat pengguna tertarik mengunduh dan terus menggunakan aplikasi, yang mengutamakan stabilitas aplikasi, menerapkan strategi segmentasi usia, meningkatkan lebih banyak penghargaan & promosi, menambahkan Tindakan Cepat / Lakukan Lagi di layar beranda, Fitur Grup, fitur gamifikasi dan segmen pemasaran untuk pengguna muda, menambahkan panduan mikro yang jelas, dan layanan obrolan langsung CS.