Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa PolyClean Laundry

Abstract

PolyClean Laundry merupakan usaha jasa laundry yang beroperasi di lingkungan perkotaan dengan tingkat persaingan bisnis yang semakin ketat. Fluktuasi jumlah pelanggan dan persaingan yang ketat menjadi tantangan dalam mempertahankan kinerja usaha. Ketidakmampuan untuk menyesuaikan diri dengan preferensi pelanggan dapat mengakibatkan penurunan jumlah pelanggan dan berdampak pada kinerja usaha. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan PolyClean Laundry serta mengidentifikasi prioritas atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan berdasarkan perbedaan antara kepentingan dan kinerja. Pengolahan data dilakukan menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengidentifikasi atribut layanan yang membutuhkan erbaikan. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai CSI mencapai 83,19%, yang mengindikasikan tingkat kepuasan pelanggan yang sangat baik, meskipun masih terdapat ruang untuk peningkatan. Berdasarkan analisis IPA, atribut prioritas utama yang perlu segera diperbaiki dan menjadi fokus pengembangan terletak pada kuadran I, khususnya pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dan empati (empathy). Peningkatan pada aspek daya tanggap dan empati diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan serta stabilitas jumlah konsumen PolyClean Laundry.