Pengaruh User Experience, E-Service Quality, dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan Gopay

Abstract

Aplikasi Gopay diluncurkan untuk menjangkau pengguna yang lebih luas. Aplikasi Gopay harus membangun loyalitas pelanggan sebelumnya yang menggunakan Gopay dalam aplikasi Gojek ke aplikasi terpisah. Terdapat hasil ulasan pada Apps Store beberapa menunjukkan ulasan negatif yang dapat menurunkan loyalitas pelanggan Gopay. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh user experience, e-service quality, dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan Gopay. Penelitian ini dilakukan di wilayah Jabodetabek dengan jumlah responden sebanyak 204 orang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM-PLS) menggunakan SmartPLS 4.0 dan uji simultan menggunakan SPSS versi 27.0. Hasil penelitian menunjukkan user experience tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gopay. Brand trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gopay. User experience, e-service quality, dan brand trust secara simultan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Gopay.