Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Pembelian Kembali Garnier Micellar Cleansing Water Secara Online Melalui Shopee

Abstract

Beragam jenis produk skincare yang berada di pasaran tidak mengubah Garnier tetap menjadi merek terkemuka di Indonesia. Hasil ulasan platform Shopee ditemukan banyak ulasan negatif dari konsumen menyatakan kekecewaan terhadap layanan yang diberikan Garnier. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, atribut-atribut yang memengaruhi tingkat kepuasan, serta memberikan rekomendasi perbaikan. Dalam penelitian ini menggunakan atribut produk dan electronic service quality (E-SERVQUAL). Metodologi menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance-Performance Analysis (IPA). Survei penelitian dengan menyebarkan kuesioner untuk 100 responden secara daring. Berdasarkan hasil CSI, tingkat kepuasan sebesar 72% dalam kategori “puas”. Penelitian menemukan kemasan adalah atribut produk yang paling memengaruhi kepuasan, sementara harga memiliki nilai terendah. Pada E-SERVQUAL, kategori reliability dan efficiency memiliki nilai tertinggi, sedangkan fulfillment dan compensation memiliki nilai terendah. Berdasarkan analisis IPA terdapat tujuh atribut yang menunjukkan perlunya perbaikan. Dalam hal ini, atribut yang perlu mendapatkan perbaikan segera adalah harga, kemasan, fulfillment, reliability, dan compensation.