Analisis Faktor Kepuasan Konsumen dalam Pembelian Online Maybelline Lash Sensational Sky High Waterproof Mascara

Abstract

Banyaknya jenis dan jumlah maskara yang beredar tidak menggeser Maybelline sebagai top brand maskara di Indonesia. Akan tetapi, hal ini tidak membuatMaybelline lepas dari ulasan negatif yang diberikan konsumen dalam transaksi online pada aplikasi e-commerce Shopee. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan, dan pemberian rekomendasi perbaikan atribut. Penelitian ini menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance performance Analysis (IPA) dengan alat pengolahan data yaitu microsoft excel dan aplikasi SPSS. Survei penelitian disebar secara daring menggunakan Google form dengan jumlah responden 100 orang. Karakteristik responden dalam penelitian ini didominasi oleh mahasiswa dengan uang yang diterima berkisar pada rentang 1 juta rupiah sampai 3 juta rupiah dan mengeluarkan uang kurang dari 500 ribu rupiah untuk pembelian kosmetik. Berdasarkan hasil analisis CSI nilai kepuasan konsumen sebesar 87,59%. Berdasarkan analisis IPA customer service sigap membantu dalam permasalahan produk, customer service langsung memproses permasalahan, jaminan ketidaksesuaian jumlah barang dan permintaan maaf ketika ada kesalahan menjadi prioritas utama dalam memperbaiki kinerja atribut.