Pengaruh Experiential Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Offline Store Kosmetik

Abstract

Sejak pandemi covid-19 terjadi hingga pasca pandemi pola konsumsi masyarakat banyak mengalami perubahan dari kebiasaan berbelanja online hingga kembali pada kebiasaan berbelanja offline. Sociolla sebagai retail pada industri skincare dan kosmetik nomor satu di Indonesia yang awalnya hanya memiliki E-commerce berekspansi membuka toko Offline. Strategi untuk mendorong minat beli konsumen dalam berbelanja offline adalah pengalaman positif dari pelanggan atau disebut dengan experiential marketing. Kualitas pepelayanan juga menjadi pendorong minat beli dan loyalitas konsumen. Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis pengaruh experiential marketing dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada offline store Sociolla. Data yang didapatkan dalam penelitian ini adalah data primer melalui kuesioner dengan jumlah responden sebanyak 160 orang dan data sekunder (studi literatur) seperti buku, jurnal dan artikel terkait. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling-Partial Least Score (SEM-PLS). Penelitian ini menjelaskan bahwa experiential marketing dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. sedangkan experiential marketing berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.