Pengaruh Kepercayaan Diri dan Persepsi Nilai Komplain terhadap Niat Komplain Konsumen Lansia pada Pelayanan Kesehatan

Abstract

Niat merupakan cara yang efektif untuk memprediksi suatu perilaku. Niat komplain merupakan kecenderungan subjektif konsumen untuk melakukan komplain apabila merasa tidak puas pada penyedia jasa atau perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan diri dan persepsi nilai komplain terhadap niat komplain konsumen lansia pada pelayanan kesehatan. Penelitian ini menggunakan desain cross sectional study dengan metode wawancara terstruktur dan menggunakan kuesioner sebagai alat bantu pengumpulan data. Lokasi penelitian dilakukan di wilayah Kota Bogor. Pengambilan data dilakukan selama bulan April 2019. Contoh pada penelitian ini dipilih secara purposive dengan kriteria konsumen yang berusia 60 tahun keatas, pengguna layanan kesehatan, setidaknya berkunjung ke pelayanan kesehatan satu tahun sekali, dan masih dapat berkomunikasi dengan baik. Contoh dalam penelitian ini berjumlah 200 orang. Analisis data menggunakan metode SEM melalui program Analysis of Moment Structures (AMOS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan diri dan persepsi nilai komplain berpengaruh signifikan terhadap niat komplain konsumen lansia.