| dc.description.abstract | Salah satu moda transportasi darat yang dikenal karena kecepatannya menempuh
jarak jauh dengan waktu yang relatif singkat adalah kereta api. Industri perkeretaapian saat
ini dikelola sepenuhnya oleh negara sebagai sebuah perusahaan layanan publik dengan
nama PT Kereta Api Indonesia (Persero) yang disingkat PT KAI (Persero). PT KAI adalah
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) penyelenggara jasa angkutan kereta api. Dalam
mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru di tengah persaingan
industri transportasi yang semakin ketat, loyalitas pelanggan menjadi hal yang cukup
krusial. Salah satu cara untuk menciptakan loyalitas pelanggan adalah dengan turut
melibatkan pengalaman pelanggan pada seluruh rangkaian proses yang disebut dengan
Customer Experience Management (CEM) seperti produk, pelayanan, saluran, promosi,
dan merek.
Tujuan penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan PT KAI
di Stasiun Gambir, (2) Menganalisis pengaruh CEM terhadap loyalitas pelanggan PT KAI
di Stasiun Gambir, dan (3) Menyusun implikasi manajerial sebagai bahan rekomendasi bagi
PT KAI khususnya pihak pengelola Stasiun Gambir. Responden dalam penelitian ini
adalah pelanggan PT KAI di Stasiun Gambir yang berjumlah 100 orang. Analisis data yang
digunakan adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling (SEM) dengan
pendekatan Partial Least Square (PLS). Hasil analisis SEM dengan pendekatan PLS
menunjukkan bahwa terdapat dua variabel CEM yang berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan PT KAI di Stasiun Gambir, yaitu pelayanan dan merek. | id |
