Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan Toserba Yogya BIP melalui Perbaikan Kualitas Layanan dengan Pendekatan Quality Function Deployment

Abstract

Toserba Yogya BIP mengalami persaingan ketat dalam aspek lokasi dan harga. Menyadari keterbatasan mereka dalam hal tersebut, pihak manajemen berkomitmen untuk meningkatkan daya saing melalui kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah (1) mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen Toserba Yogya BIP, (2) mengidentifikasi atribut yang perlu ditingkatkan dan dampaknya terhadap kepuasan, (3) menganalisa penjabaran peningkatan kualitas layanan, dan (4) menyusun rekomendasi strategi peningkatan kualitas layanan konseptual. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode yang digunakan untuk merumuskan strategi peningkatan kualitas layanan adalah Quality Function Deployment (QFD). Hasil penelitian menunjukkan respon teknis prioritas toserba yang menjadi dasar strategi peningkatan kualitas layanan adalah penambahan produk baru, perbaikan metode coaching dan counselling, peningkatan program relasi konsumen, perbanyakan publikasi cetak, intensifikasi program promosi, dan perbaikan metode penyimpanan.