Faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pelanggan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan pada PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk (Studi Kasus pada Pelanggan di Kota Bogor)

Abstract

Saat ini persaingan di industri maskapai penerbangan semakin ketat. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk terus dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbeda-beda dan terus berubah agar pelanggan puas. Pelanggan yang merasa puas dengan jasa yang ditawarkan akan tercipta sikap loyal kepada perusahaan. Salah satu penyedia jasa maskapai penerbangan adalah PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Tujuan penelitian adalah menganalisis pengaruh nilai pelanggan meliputi persepsi nilai, persepsi mutu dan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan Garuda Indonesia. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling (SEM). Hasil analisis SEM dengan pendekatan PLS menunjukan bahwacustomer expectation sangat penting dalam memengaruhi perceived quality dan perceived value untuk menentukan kepuasan dan mewujudkan loyalitas pelanggan.