| dc.description.abstract | Dalam industri perbankan, memberikan kualitas yang baik dapat
mempengaruhi kepuasan nasabah. Bank BRI adalah salah satu Bank Usaha
Milik Negara (BUMN) terkemuka di Indonesia yang memiliki pengalaman dan
selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi nasabahnya.
Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik nasabah Bank BRI
Cabang Cibubur, mengetahui persepsi nasabah Bank BRI Cabang Cibubur
terkait kualitas layanan, dan menganalisis pengaruh kualitas layanan Bank BRI
Cabang Cibubur terhadap kepuasan nasabah. Data yang digunakan terdiri dari
data primer (kuesioner dan observasi) dan data sekunder (studi literatur).
Metode pengolahan dan analisis data menggunakan analisis deskriptif dan
analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan nasabah Bank
BRI Cabang Cibubur memiliki persepsi yang baik terhadap variabel kualitas
layanan bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Secara
simultan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BRI
Cabang Cibubur. Secara parsial variabel kehandalan, ketanggapan dan empati
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. | id |
