Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen Kedai Alania

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi kepuaasan konsumen, mengidentifikasi dan menganalisa faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen serta menganalisa hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen Kedai Alania. Alat analisis yang digunakan yaitu Analisis Desktiptif, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), Piramida Loyalitas dan Structural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan hasil analisis, responden dengan rentang usia antara 20-24 tahun memiliki persentase paling tinggi yaitu 90%. Hasil IPA dan CSI, tingkat kinerja paling rendah terdapat pada atribut “kecepatan dan ketepatan penyajian makanan dan minuman”. Berdasarkan analisis brand loyalty bentuk loyalitas paling tinggi yaitu switcher buyer. Hasil analisis SEM dengan metode partial least square (PLS) menyatakan bahwa kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif langsung secara signifikan pada loyalitas konsumen dapat diterima.