| dc.description.abstract | Perkembangan Bank yang ada di Indonesia saat ini semakin pesat. Banyaknya bank menyebabkan persaingan dalam industri perbankan semakin ketat. Memberikan jenis dan kualitas pelayanan adalah hal yang dapat membedakan suatu bank dengan bank yang lainnya. PT Bank XYZ (Persero) Tbk merupakan salah satu bank BUMN yang telah lama berdiri dan berkiprah di dunia perbankan di Indonesia. Salah satu cabangnya terdapat di Bogor. Penelitian ini bertujuan untuk : (1) Mengidentifikasi karakteristik nasabah pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. (2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. (3) Memberikan rekomendasi kebijakan terkait hasil penelitian dalam meningkatkan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank XYZ (Persero) Tbk Cabang Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari data primer dan sekunder. Pengambilan data primer yang dilakukan dalam penelitian ini melalui wawancara dengan pihak Bank XYZ Cabang Bogor dan nasabah bank XYZ Cabang Bogor dengan menggunakan kuesioner. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur-literatur atau data-data yang dimiliki perusahaan. Metode pengolahan dan analisis dengan bantuan software SPSS 15 dan Microscoft Excel dan untuk mengukur kepuasan nasabah dilakukan dengan menggunakan Analisis Faktor. Klasifikasi reponden berdasarkan jenis rekening yang dimiliki dapat terbagi menjadi : reponden yang memiliki rekening tabungan 97 orang, rekening giro 11 orang dan rekening deposito 13 orang. Responden retail terdiri dari 86 orang dan responden corporate terdiri dari 14 orang. Karakteristik nasabah PT Bank XYZ (Persero) Tbk cabang Bogor, yaitu : nasabah terbanyak adalah berjenis kelamin laki-laki dan sudah lebih dari 12 bulan menjadi nasabah. Usia rata-rata berada pada rentang skala 18 – 35 tahun dengan pendidikan terakhir S1 dan nasabah berstatus sudah menikah dan belum menikah sama-sama di nilai 49 persen. Responden dominan sudah bekerja dengan rata-rata penghasilan per bulan sebesar Rp. 1.000.000 – > Rp. 2.000.000 dengan pengeluaran per bulannya < Rp. 1.000.000. Hasil dari analisis faktor didapatkan nilai KMO sebesar 0.826, hal ini menunjukan bahwa ada kedekatan antar variabel karena lebih besar dari 0.5. Hasil uji barlett diperoleh nilai statistik 864.554 signifikan pada taraf 5 persen, maka variabel yang ada dapat dianalisis lebih lanjut. Nilai total variance memperlihatkan hanya ada lima faktor yang terbentuk, karena kelima faktor tersebut memiliki angka eigenvalues lebih dari satu (1.096). Nilai factor loading terbesar dimiliki oleh variabel lokasi yang strategis dan area parkir yang tersedia (0.881) yang berada pada faktor proses, dan variabel dengan factor loading terendah berada pada faktor fasilitas, yaitu kerapihan, keramahan dan kesopanan karyawan (0.503). | en |
