Kajian Antrian Pelayanan Nasabah di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Cabang Bogor

Abstract

Fenomena yang terjadi dan dihadapi nasabah pada suatu bank adalah antrian. Lamanya menunggu dapat menimbulkan masalah yang serius bagi pihak bank. Oleh karena itu, penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen bank dalam merancang sistem antrian. Penelitian dilakukan di PT Bank Muamalat Indonesia Cabang Bogor (PT BMI Cabang Bogor) dan bertujuan untuk 1) Mengidentifikasi model antrian yang digunakan PT BMI Cabang Bogor selama ini dan 2) Menganalisis sistem antrian di bagian teller PT BMI Cabang Bogor yang dapat menghasilkan solusi optimal. Pengambilan data dilakukan setiap hari Senin-Jumat pada jam operasional sibuk (pukul 08.00-11.00 WIB) dengan tiga kali pengulangan. Pada kondisi awal (existing condition), teller yang beroperasi ada dua orang. Faktor pengguna pelayanan adalah 0,61. Rata-rata waktu tunggu nasabah selama 119,21 detik (1,99 menit) dan terdapat rata-rata satu orang nasabah yang menunggu dalam antrian. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah dalam sistem yaitu 319,21 detik (5,32 menit) dengan rata-rata waktu pelayanan yang diberikan selama 195,7 detik (3,26 menit). Sedangkan probabilitas tidak ada satu nasabah pun dalam sistem yang menunggu untuk dilayani oleh teller adalah 0,24. Sistem antrian PT BMI Cabang Bogor memiliki pola antrian jalur ganda dengan satu tahapan serta beberapa server. Hasil uji distribusi menunjukkan bahwa pola kedatangan nasabah mengikuti distribusi poisson dan kecepatan pelayanan nasabah mengikuti distribusi eksponensial. Pada periode sibuk pihak PT BMI Cabang Bogor sebaiknya mengoperasikan tiga teller. Menggunakan tiga teller, tingkat kegunaan karyawan sebesar 0,41, waktu rata-rata dalam antrian sebesar 16,59 detik dan waktu rata-rata dalam sistem sebesar 216,59 detik. Pada model antrian yang dikembangkan ini, tambahan biaya yang dikeluarkan pun lebih kecil. Biaya yang dikeluarkan untuk 3 (tiga) teller adalah Rp Rp 48.761 sedangkan untuk 4 (empat) teller sebesar Rp 56.383 dan menggunakan 5 (lima) teller sebesar Rp 67.874.