Analisis tingkat kepuasan pelanggan pada AHASS Honda Motor (Studi kasus PT. Daya Adira Motor, Bogor)

Abstract

Merek motor yang cukup dikenal oleh konsumen adalah Honda, Yamaha, Suzuki dan Kawasaki. Keempat produsen motor tersebut saling bersaing dalam memasarkan berbagai tipe motor yang diproduksinya. Honda perlu berusaha memantapkan posisinya di pasar dengan cara meningkatkan penjualan dan meningkatkan kualitas layanan kepada konsumen agar Honda dapat bertahan sebagai market leader. Salah satu cara Honda untuk meningkatkan kualitas layanan adalah dengan mendirikan AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) yang merupakan bengkel resmi khusus sepeda motor Honda. PT. Daya Adira Motor sebagai salah satu AHASS yang terdapat di Bogor memiliki salah satu misi untuk menjadi jaringan dengan memberikan pelayanan terbaik dan solusi yang tuntas bagi konsumen. Untuk mewujudkan hal itu PT. Daya Adira Motor perlu mengetahui sampai dimana tingkat kepuasan pelanggan mereka Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah : 1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor, 2) Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor, 3) Memberikan rekomendasi alternatif strategi untuk meningkatkan mutu pelayanan AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor. Metode yang digunakan dalam penarikan contoh pada penelitian ini adalah metode purposive sampling. Jumlah sampel yang diambil berdasarkan rumus Slovin. Dengan menggunakan ukuran populasi jumlah pelanggan tahun 2009 sebesar 15.046 (Lampiran 2) yang melakukan service maka diperoleh jumlah sampel yang harus diambil sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, karakteristik pelanggan bengkel AHASS PT. Daya Adira Motor cabang Bogor sebagian besar adalah berjenis kelamin laki-laki, berstatus telah menikah, dengan rentang usia antara 18- 25 tahun dengan latar belakang pendidikan terakhir SMA dan rata-rata pengeluaran per-bulan sebesar Rp. 50.001-Rp. 100.000 untuk perbaikan dan perawatan kendaraannya. Peringkat kepentingan atribut pelayanan yang mendapatkan nilai tertinggi adalah atribut peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan dengan skor rata-rata 4,48; sedangkan peringkat atribut pelayanan yang mendapatkan nilai terendah adalah atribut petugas berpenampilan rapi dan sopan dengan skor rata-rata 3,69. Terdapat empat atribut yang masuk ke dalam wilayah kuadran A (Prioritas Utama), yang harus menjadi prioritas dalam peningkatan kinerja, atribut tersebut yaitu tersedianya ruang tunggu yang nyaman, jumlah staf mekanik yang cukup, fasilitas wc, mushola, dan tempat parkir yang memadai, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan.