Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Hotel (Studi Kasus: Sahira Butik Hotel Bogor, Jawa Barat).

Abstract

Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan oleh setiap orang, baik bagi para pelaku bisnis maupun wisatawan. Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel, karena pendapatan terbesar hotel berasal dari penyewaan kamar. Sahira Butik Hotel Bogor merupakan salah satu hotel berbintang tiga yang terdapat di kota Bogor. Persaingan yang sangat ketat yang dialami Indonesia pada ssat ini, untuk memperebutkan konsumen dan mempertahankan pelanggan dan untuk menjaga konsumen agar merasa puas, Sahira Butik Hotel harus mengidentifikasi atribut-atribut yang dinilai sangat penting oleh pelanggan. Perusahaan setelah mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan produk dan jasa yang dibutuhkan, maka perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas pelayanan produk dan jasa yang diberikan. Guna memenuhi hal tersebut, penelitian ini memiliki tujuan spesifik, yaitu (1) Mengidentifikasi demografi konsumen Sahira Butik Hotel Bogor; (2) Mengetahui preferensi konsumen terhadap atribut pada Sahira Butik Hotel Bogor; (3) Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sahira Butik Hotel Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam menganalisis penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), Consumers Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Komponen Utama (PCA). Pengunjung Sahira Butik Hotel Bogor sebagian besar adalah laki-laki yang bertempat tinggal di wilayah Jakarta serta memiliki pendidikan akhir sarjana. Sebagian besar pengunjungnya bekerja sebagai pegawai swasta dan memiliki klasifikasi sebagai pegawai (employee). Pendapatan rata-rata pengunjung Hotel Sahira berkisar Rp. 3.000.000–Rp 5.000.000 per bulan dengan rata-rata pengeluaran Rp 1.000.000–Rp 3.000.000 per bulan. Pengunjung mendapatkan informasi lebih banyak melalui teman yang pernah menginap di Hotel Sahira dengan alasan suasana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa atribut-atribut yang paling diperhatikan konsumen untuk diperbaiki pada Sahira Butik Hotel Bogor terletak pada kuadran A meliputi: (1) Harga/Tarif hotel; (2) Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik & efektif; (3) Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen; (4) Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen; (5) Pelayanan yang sopan dan ramah; (6) Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu; (7) Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih. Hasil dari Customer satisfaction index menunjukkan persentase sebesar 78,32 persen. Sedangkan berdasarkan hasil analisis komponen utama didapatkan faktor yang sangat dominan di kalangan konsumen pada aspek Tangible adalah atribut kualitas makanan dan minuman, pada aspek Reliability adalah atribut kemudahan pemesanan kamar, pada aspek Responsiveness diwakili oleh atribut kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen, pada aspek Assurance diwakili oleh atribut keamanan dan kenyamanan hotel dan atribut image/citra hotel dimata konsumen, serta pada aspek Emphaty diwakili oleh atribut kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu.