Analisis Kepuasan Nasabah Tabungan Muamalat Terhadap Mutu Pelayanan PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Fatmawati

Abstract

PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk (BMI) Cabang Fatmawati merupakan salah satu cabang tertua yang dibuka di Indonesia sejak berdirinya BMI dan merupakan cabang terbesar setelah kantor pusat. Daerah Fatmawati Jakarta Selatan merupakan kawasan niaga, sehingga prospek nasabah sangat menjanjikan, walaupun di sekitar BMI Cabang Fatmawati terdapat beberapa Bank Konvensional dan Bank Syariah. Analisis kepuasan nasabah perlu dilakukan guna membantu BMI melakukan peningkatan mutu pelayanan terhadap nasabah, terutama kepada nasabah Tabungan Muamalat sebagai informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman bagi manajemen institusi untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan, serta loyalitas nasabah melalui pembenahan layanan dan kinerja. Tujuan penelitian adalah (1) menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, (2) mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati, serta (3) menganalisis hubungan tingkat kinerja atribut mutu jasa yang diberikan dengan karakteristik nasabah BMI Cabang Fatmawati. Penelitian ini menggunakan data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan manajemen BMI Cabang Fatmawati dan penyebaran kuesioner kepada nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet dan penelitian-penelitian terdahulu. Pemilihan 100 responden dilakukan dengan metode incidental sampling dan analisis yang digunakan adalah Important Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Khi-kuadrat. Berdasarkan hasil analisis IPA, atribut yang dianggap paling penting oleh nasabah adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan (nilai 4,55), serta nilai terendah untuk nilai rataan tingkat kepentingan adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman (nilai 4,14). Untuk nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja yang paling tinggi adalah atribut Kru BMI selalu bersikap ramah dan sopan, (nilai 4,41). Sedangkan nilai rataan tingkat kepuasan/kinerja paling rendah adalah lokasi BMI Fatmawati strategik dan mudah dijangkau, serta area parkir luas dan aman (nilai 3,77). Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Fatmawati yang diberikan sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dari indeks kepuasan nasabah (CSI) 82,99% yang berada di antara rentang nilai 0,71 – 0,85 yang berarti para nasabah Tabungan Muamalat Cabang Fatmawati menyatakan puas terhadap kinerja yang dilakukan BMI Cabang Fatmawati. Disisi lain, hasil analisis Khi-kuadrat pada α (0,05) menunjukkan bahwa kepuasan nasabah Tabungan Muamalat BMI Cabang Fatmawati tidak berhubungan dengan karakteristik nasabah (lama memiliki tabungan, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status dan pengeluaran).