Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada AHASS HONDA Motor (Studi kasus CV. GUNA MOTOR, BOGOR).

Abstract

Sepeda motor Honda merupakan produk yang dikeluarkan oleh PT. Astra Honda Motor (AHM). Dalam pengembangan usahanya, PT. AHM membuka cabang-cabang di seluruh wilayah Indonesia yang disebut Main Dealer (MD). Untuk mendukung pelayanan yang prima, PT. AHM telah memilki jaringan layanan bengkel (H2) lebih dari 3800 bengkel atau yang lebih dikenal dengan AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) serta 6600 outlet penjualan suku cadang (H3). AHASS sebagai bengkel resmi sepeda motor Honda di Indonesia perlu meningkatkan daya saingnya di dunia jasa pelayanan perbengkelan. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh AHASS adalah dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan bengkel AHASS CV. GUNA MOTOR, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel AHASS terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel AHASS CV. GUNA MOTOR dan (3) Menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui pengamatan langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan sebagai responden. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya; buku-buku, internet, jurnal dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Dari hasil Importance and Performance Analysis (IPA), penilaian terhadap 15 atribut pelayanan bengkel AHASS ke dalam empat kuadran yang terdiri dari : 1) Prioritas utama, yaitu kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan, servis yang diberikan cepat, petugas dapat memberikan informasi yang akurat. 2) Pertahankan prestasi, yaitu petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan, petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan, servis/pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis), kemudahan dalam proses layanan, kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan. 3) Prioritas rendah, yaitu petugas memahami kebutuhan pelanggan, petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan. dan 4) Berlebihan, yaitu petugas berpenampilan rapi dan sopan, letak yang mudah dijangkau (strategis). Hasil perhitungan dari penilaian yang dilakukan oleh responden, tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap pelayanan bengkel AHASS yaitu mempunyai predikat “puas”. Customer Satisfaction Index (CSI) dengan nilai 78,47 persen artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66–0,80 yang berarti konsumen yang menjadi responden telah puas terhadap kinerja pelayanan bengkel AHASS. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa usia responden dan pekerjaan, memiliki korelasi dengan kepuasan responden.