Pengaruh Persepsi dan Pengalaman Konsumen terhadap Niat Beli Ulang Pasca Isu Backlash Brand (Studi Kasus: Pinkflash di Tiktok)

Abstract

Industri kosmetik Indonesia terus berkembang pesat seiring meningkatnya pemanfaatan TikTok sebagai media pemasaran, namun platform ini rentan terhadap penyebaran isu backlash brand. Pinkflash mengalami krisis reputasi berulang pada tahun 2024 dan 2025 sehingga menurunkan niat beli ulang konsumen. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh persepsi dan pengalaman konsumen terhadap niat beli ulang produk Pinkflash pasca isu backlash brand di TikTok dengan menggunakan data primer dan sekunder yang dianalisis melalui analisis deskriptif dan SEM-PLS dengan SmartPLS 4.0. Penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling dan quota sampling dengan 165 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi konsumen dan pengalaman konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang produk Pinkflash pasca isu backlash brand. Implikasi manajerial penelitian menunjukkan bahwa pemulihan niat beli ulang produk Pinkflash perlu meningkatkan transparansi keamanan dan kualitas produk, klarifikasi yang terbuka dan responsif terhadap isu negatif, serta konsistensi kualitas dan kesesuaian harga dan manfaat produk yang dipasarkan.

Indonesia's cosmetics industry continues to grow rapidly alongside the increasing use of TikTok as a marketing medium, yet this platform remains vulnerable to brand backlash issues. Pinkflash experienced recurring reputational crises in 2024 and 2025, decreasing consumer repurchase intention. This study analyzes the influence of consumer perception and consumer experience on repurchase intention toward Pinkflash products following the brand backlash issue on TikTok, using primary and secondary data analyzed through descriptive and SEM-PLS analysis with SmartPLS 4.0. Sampling employed purposive and quota sampling techniques involving 165 respondents. The results indicate that consumer perception and consumer experience positively and significantly affect repurchase intention toward Pinkflash products following the brand backlash issue. The managerial implications suggest that restoring consumer repurchase intention for Pinkflash product requires enhanced transparency in product safety and quality, open and responsive clarification of negative issues, and consistent quality and price-value alignment across marketed products.