Pengaruh Kualitas Pelayanan Logistik B2B terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Layanan ILS pada PT XYZ)

Abstract

Sektor logistik memegang peran penting dalam mendukung perekenomian di Indonesia. PT XYZ merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman dengan salah satu layanannya yang paling berkontribusi dalam perusahaan tersebut yaitu Integrated Logistic Service (ILS). Tingginya persaingan dalam industri logistik menuntut perusahaan untuk terus memperkuat loyalitas pelanggan dengan adanya kepuasan yang dirasakan pelanggan serta kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan jasa ILS terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Metode analisis yang dilakukan yaitu analisis deskriptif dan analisis SEM-PLS dengan sampel sebanyak 114 responden. Metode penarikan sampel yang digunakan pada peneltian ini yaitu non-probability sampling dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Hasil penelitian mengungkapkan, variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, variabel kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta variabel kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada PT XYZ.