Analisa Pengaruh Push-Pull-Mooring Terhadap Customer Switcing Behavior Pelanggan Operator Telekomunikasi di Jabodetabek

Abstract

Industri telekomunikasi di Jabodetabek menghadapi persaingan semakin ketat seiring meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan, harga kompetitif, dan inovasi produk. Dalam kondisi ini, memahami pola serta faktor yang memengaruhi perpindahan pelanggan menjadi krusial bagi perusahaan untuk merumuskan strategi retensi yang efektif. Penelitian ini menganalisis pengaruh push, pull, dan mooring terhadap customer switching behavior pelanggan operator telekomunikasi, serta menguji peran moderasi mooring pada hubungan antara push dan pull terhadap customer switching behavior. Data dari 155 responden dikumpulkan dengan teknik convenience sampling dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil menunjukkan push berpengaruh negatif signifikan, sedangkan pull dan mooring berpengaruh positif signifikan terhadap customer switching behavior. Interaksi mooring dan push berpengaruh positif signifikan, sedangkan interaksi mooring dan pull berpengaruh negatif namun tidak signifikan. Temuan ini menegaskan bahwa faktor pendorong, penarik, dan penghambat berpindah memiliki peran berbeda dan tidak selalu sesuai prediksi teoritis, sehingga perusahaan perlu mengadopsi strategi pengelolaan pelanggan holistik berbasis pemahaman perilaku aktual.