Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pt Pupuk Sriwidjaja)

Abstract

Indonesia merupakan negara agraris, negara yang 30 % penduduk kerja aktifnya bekerja di bidang pertanian. Kegiatan pertanian atau bidang lainnya yang mendukung dari sektor hulu ke hilir disebut agribisnis (Sudana 2005). Perkembangan sektor agribisnis terhadap pertumbuhan ekonomi Indonesia tidak terlepas dari industri penunjang yang mendukung majunya sektor pertanian. Salah satu industri penunjang tersebut berasal dari sub sektor agribisnis, yaitu industri pupuk. Indonesia pertama kali mendirikan perusahaan pupuk yang bernama Pupuk Sriwidjaja (PUSRI). PT Pusri mulai mendapatkan pesaing baru dari Cina pada tahun 2000. Impor pupuk mengalami peningkatan yang sangat tinggi pada tahun 2010 hingga sekarang. Tingginya impor pupuk yang berasal dari Cina ternyata berimbas pada menurunya penjualan PT Pusri, tetapi ada perusahaan pupuk nasional yang dapat bertahan pada gempuran pupuk impor Cina. Hal ini terlihat dari penjualan PT Petro Kimia dan PT Pupuk Kaltim tidak mengalami penurunan. Pada kondisi persaingan yang ketat, mencari pelanggan baru membutuhkan biaya dan waktu yang lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Perusahaan menghabiskan biaya lima kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada (Kotler dan Keller 2012). Salah satu hambatan untuk pindah (switching barrier) yang dapat dilakukan untuk tetap mempertahankan pelanggan yakni dengan cara membentuk atau menumbuhkan loyalitas pada pelanggan. Pihak perusahaan perlu berfokus mengenai faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas dan bagaimana memperbaiki atau meningkatkan faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas tersebut. Pada pembentukannya, loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh bauran pemasaran. Dimensi dalam bauran pemasaran mempengaruhi loyalitas secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan di daerah Sumatera Selatan. Pemilihan ini dilakukan secara sengaja karena Sumatera Selatan merupakan pasar terbesar PT Pusri. Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari-Februari 2018. Teknik pengumpulan contoh pada penelitian ini berdasarkan metode non-probability sampling yang melibatkan teknik convenience sampling. Menurut Sumarwan et al. (2015), nonprobability sampling berarti dalam penentuan sampel (contoh) tidak diperlukan peluang sehingga data yang dihasilkan hanya berlaku bagi orang yang menjadi responden penelitian. Berdasarkan hasil analisis terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian pupuk PT Pusri, maka dapat diambil kesimpulan untuk menjawab tujuan penelitian. Tingkat kepuasan pelanggan pupuk PT Pusri berada pada kategori puas dengan nilai sebesar 67.8 persen. Sementara tingkat loyalitas pelanggan pupuk PT Pusri berada pada tingkat loyal dengan nilai 64.51 persen. Faktor-faktor dari bauran pemasaran yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pupuk PT Pusri adalah Product (produk) dan Price (harga). Faktor dari Place (tempat) dan Promotion (promosi) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sementara itu, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan dalam pembentukan loyalitas. Berdasarkan hasil evaluasi diagram IPA urutan tingkat prioritas utama perbaikan yang sebaiknya dilakukan PT Pusri adalah (1) Harga Bersaing, (2) Performance, (3) Harga Sesuai dengan Kualitas, (4) Harga Terjangkau, (5) Features, (6) Reliability, dan (7) Durability. Indikator yang menjadi prioritas utama yaitu harga yang bersaing. Cara meningkatkan kinerjanya adalah dengan mengurangi kinerja dari indikator Features, Reliability, dan Durability. Implikasi manajerial yang dapat dilakukan adalah pada elemen produk, dapat diterapkan strategi diferensiasi Quality Aesthetics. Pada elemen harga dapat dilakukan pembuatan pabrik baru yang dapat menggantikan tiga pabrik lama.