| dc.description.abstract | Tingkat persaingan yang ketat dan kompetitif di antara pelaku usaha olahan
buah durian mengakibatkan besarnya peluang konsumen untuk bebas memilih
gerai mana yang lebih mereka sukai. Untuk itu, dalam memenangkan persaingan
tersebut, setiap pengusaha olahan durian harus mampu memberikan apa yang
konsumen harapkan sehingga konsumen puas. Karena kunci untuk mencapai
tujuan perusahaan adalah bagaimana memuaskan pelanggan secara lebih efektif
dibanding apa yang dilakukan oleh para pesaing.
Kinerja penjualan yang menurun dari kedai Sop Durian XYZ cabang
bangbarung menunjukkan adanya permasalahan yang dihadapi perusahaan
terhadap kepuasan pelanggannya. Untuk itu dalam memperbaiki kinerja
penjualannya, perusahaan memerlukan adanya riset mengenai kepuasan
pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
pelanggannya. Sehingga kedepannya diharapkan perusahaan dapat memperbaiki
kinerjanya dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi konsumennya.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey,
dimana penggunaan kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan data pada
penelitian. Jenis data yang digunakan untuk melengkapi penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penggunaan kuesioner
yang diberikan kepada konsumen yang bersedia menjadi responden penelitian,
sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai studi pustaka yang diperlukan.
Metode pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
survei dengan teknik convenience sampling. Kriteria calon responden sebagai
sampel pada survei ini yaitu konsumen yang pernah makan Sop Durian XYZ
dalam satu bulan terakhir.
Penelitian ini menggunakan empat analisis yaitu analisis deskriptif,
Structural Equation Modelling (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Customer Loyalty Index (CLI). Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui
bagaimana karakteristik responden. Analisis SEM dilakukan untuk mengetahui
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Analisis CSI
dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berupa persentase sejauh
mana produk dapat memenuhi kepuasan konsumen.Analisis CLI dilakukan untuk
mengukur tingkat loyalitas konsumen berupa persentase sejauh mana konsumen
loyal terhadap Sop Durian XYZ. Analisis CSI dan CLI dilakukan untuk
melengkapi analisis SEM karena hanya menganalisis bobot, hubungan, dan
pengaruh variabel indikator maupun laten terhadap kepuasan dan belum mampu
menunjukkan persentase sejauh mana produk telah memuaskan konsumen.
Hasil analisis deskriptif berdasarkan demografinya, ditemukan bahwa
sebagian besar konsumen Sop Durian XYZ cabang Bangbarung Bogor berprofesi
sebagai pegawai swasta dan mahasiswa. Kelompok umur konsumen Sop Durian
XYZ didominasi oleh rentang umur 20-30 tahun serta kelompok usia kurang dari
20 tahun. Konsumen Sop Durian XYZ didominasi oleh konsumen perempuan. | |
