Pengaruh Product Quality, Service Quality dan Perceived Valve Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sop Durian Xyz

Abstract

Tingkat persaingan yang ketat dan kompetitif di antara pelaku usaha olahan buah durian mengakibatkan besarnya peluang konsumen untuk bebas memilih gerai mana yang lebih mereka sukai. Untuk itu, dalam memenangkan persaingan tersebut, setiap pengusaha olahan durian harus mampu memberikan apa yang konsumen harapkan sehingga konsumen puas. Karena kunci untuk mencapai tujuan perusahaan adalah bagaimana memuaskan pelanggan secara lebih efektif dibanding apa yang dilakukan oleh para pesaing. Kinerja penjualan yang menurun dari kedai Sop Durian XYZ cabang bangbarung menunjukkan adanya permasalahan yang dihadapi perusahaan terhadap kepuasan pelanggannya. Untuk itu dalam memperbaiki kinerja penjualannya, perusahaan memerlukan adanya riset mengenai kepuasan pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggannya. Sehingga kedepannya diharapkan perusahaan dapat memperbaiki kinerjanya dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas bagi konsumennya. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan survey, dimana penggunaan kuesioner dilakukan untuk mengumpulkan data pada penelitian. Jenis data yang digunakan untuk melengkapi penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui penggunaan kuesioner yang diberikan kepada konsumen yang bersedia menjadi responden penelitian, sedangkan data sekunder diperoleh dari berbagai studi pustaka yang diperlukan. Metode pengambilan contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan teknik convenience sampling. Kriteria calon responden sebagai sampel pada survei ini yaitu konsumen yang pernah makan Sop Durian XYZ dalam satu bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan empat analisis yaitu analisis deskriptif, Structural Equation Modelling (SEM), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyalty Index (CLI). Analisis deskriptif dilakukan untuk mengetahui bagaimana karakteristik responden. Analisis SEM dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Analisis CSI dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berupa persentase sejauh mana produk dapat memenuhi kepuasan konsumen.Analisis CLI dilakukan untuk mengukur tingkat loyalitas konsumen berupa persentase sejauh mana konsumen loyal terhadap Sop Durian XYZ. Analisis CSI dan CLI dilakukan untuk melengkapi analisis SEM karena hanya menganalisis bobot, hubungan, dan pengaruh variabel indikator maupun laten terhadap kepuasan dan belum mampu menunjukkan persentase sejauh mana produk telah memuaskan konsumen. Hasil analisis deskriptif berdasarkan demografinya, ditemukan bahwa sebagian besar konsumen Sop Durian XYZ cabang Bangbarung Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta dan mahasiswa. Kelompok umur konsumen Sop Durian XYZ didominasi oleh rentang umur 20-30 tahun serta kelompok usia kurang dari 20 tahun. Konsumen Sop Durian XYZ didominasi oleh konsumen perempuan.