Pengaruh Customer Experience Pengguna Aplikasi SeaBank Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Generasi Z di Jabodetabek

Abstract

Jumlah nasabah yang membuka rekening meningkat sebagai hasil dari transformasi bank digital, dan masyarakat menjadi lebih tertarik untuk menggunakan layanan perbankan online. Provinsi DKI Jakarta dan Jawa Barat, misalnya, memiliki nasabah terbanyak pada tahun 2022. Bank digital seperti ini membutuhkan strategi pemasaran yang kuat untuk menarik perhatian masyarakat. Salah satu cara untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan adalah melalui pengalaman pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan SeaBank dan menganalisis pengaruh Customer Experience SeaBank terhadap loyalitas pelanggan. Data yang digunakan merupakan data primer dan sekunder dengan metode analisis Regresi Linear Berganda yang dilaksanakan pada Mei – Juni 2024. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan SeaBank.

The number of customers opening accounts is increasing as a result of this digital bank transformation, and people are becoming more interested in using online banking services. DKI Jakarta and West Java provinces, for example, have the most customers by 2022. A digital bank like it needs a strong marketing strategy to attract people's attention. One way to maintain customer loyalty is through customer experience. The purpose of this study is to identify the characteristics of SeaBank customers and analyze the effect of SeaBank Customer Experience on customer loyalty. The data used are primary and secondary data with the SEM-PLS analysis method which was carried out in May - June 2024. The results showed that Customer Experience has a significant effect on SeaBank customer loyalty.