Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Supermarket AEON Store Sentul City

Abstract

Pertumbuhan supermarket di Kabupaten Bogor yang semakin meningkat menjadikan persaingan semakin ketat. AEON Store Sentul City dapat merespon persaingan tersebut dengan peningkatan pada aspek-aspek yang dapat dikelola oleh pihak internal, seperti tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis karakteristik pelanggan, menguji pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan efek kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Sampel penelitian ini berjumlah 100 pelanggan yang ditentukan dengan metode non-probability sampling yaitu purposive sampling. Data penelitian ini dianalisis dengan metode analisis deskriptif dan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, tetapi hanya variabel kualitas pelayanan yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan mempunyai efek mediasi penuh dan parsial.

The increasing growth of supermarkets in Bogor Regency makes the competition even tighter. AEON Store Sentul City can respond to the competition by improving aspects that can be managed by internal parties, such as customer satisfaction and loyalty. The purpose of this study is to analyze customer characteristics, test the influence of service quality and product quality on customer satisfaction and loyalty, the influence of customer satisfaction on customer loyalty, and the effect of customer satisfaction as a mediating variable. The sample of this study is 100 customers determined by the non-probability sampling method, namely purposive sampling. The data of this study was analyzed by descriptive analysis methods and SEM-PLS. The results showed that service quality and product quality had a positive and significant effect on customer satisfaction, but only the service quality variable was not significant to customer loyalty. Customer satisfaction has a positive and significant effect on customer loyalty and has a full and partial mediation effect.