Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Brand Image terhadap Customer Loyalty Pengguna Produk L’Oréal

Abstract

Perkembangan teknologi dan informasi membawa dampak besar pada dunia bisnis dan pemasaran terutama pada produk kecantikan dan perawatan diri. Dengan adanya internet dan media sosial pengguna memiliki akses yang lebih luas terkait dengan informasi produk, hal ini menunjukkan bahwa kesadaran dan penggunaan produk kecantikan di Indonesia meningkat pesat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh electronic word of mouth dan brand image terhadap customer loyalty produk L’Oréal. Data primer dikumpulkan dari 314 responden melalui kuesioner yang disebarkan secara daring melalui media sosial pada Juni hingga Juli 2024 dengan teknik penarikan sampel non-probability sampling dan metode purposive sampling. Analisis dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) menggunakan software SEM-PLS 3. Data yang digunakan terdiri dari data primer berupa kuesioner dan data sekunder berupa studi literatur. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa electronic word of mouth dan brand image berpengaruh signifikan dan positif terhadap customer loyalty.

The development of technology and information has significantly impacted the business and marketing world, particularly in the beauty and personal care products sector. With the internet and social media, users have broader access to product information, indicating a rapid increase in the awareness and use of beauty products in Indonesia. This study aims to analyze the influence of electronic word of mouth and brand image on customer loyalty for L'Oréal products. Primary data were collected from 314 respondents through an online questionnaire distributed via social media from June to July 2024 using non-probability sampling and purposive sampling methods. The analysis used Structural Equation Modelling (SEM) with a Partial Least Square (PLS) approach utilizing SEM-PLS 3 software. The data used consists of primary data from questionnaires and secondary data from literature studies. The results of this study indicate that electronic word of mouth and brand image significantly and positively affect customer loyalty.