Pengaruh E-Service Quality dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Keputusan Pembelian Tiket pada Aplikasi Pelni Mobile

Abstract

Indonesia merupakan negara urutan ke lima di dunia dengan kepulauan terbesar di dunia. Transportasi laut dapat menjadi salah satu peluang dalam transportasi di Indonesia. Melihat persaingan bisnis pada industri transportasi lainnya di Indonesia, transportasi laut mengalami penurunan penggunanya. PT PELNI (Persero) sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayaran dengan melihat peluang peningkatan penggunaan internet di Indonesia menciptakan aplikasi Pelni Mobile. Tujuan penelitian ini menganalisis pengaruh e-service quality dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian pada aplikasi Pelni Mobile. Penelitian dilakukan di Pelabuhan Tanjung Priok dengan metode kuantitatif dari bulan April 2024 hingga Mei 2024. Sampel yang diteliti adalah pengguna aplikasi Pelni Mobile sebanyak 200 orang yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis deskriptif dan SEM-PLS dengan aplikasi Smart PLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan dari eservice quality dan kepercayaan pelanggan terhadap keputusan pembelian pada Aplikasi Pelni Mobile.

Indonesia is the fifth largest island country in the world. Maritime transport can be one of the opportunities in transport in Indonesia. Seeing business competition with other transport industries in Indonesia, maritime transport is experiencing a decline in its usage. PT PELNI (Persero) as a company that is moving in the field of navigation by seeing opportunities to increase the use of the Internet in Indonesia created the application Pelni Mobile. The purpose of this study is to analyze the impact of e-service quality and customer trust on purchasing decisions on the Pelni Mobile app. The research was conducted at Tanjung Priok Harbour using quantitative methods from April 2024 to May 2024. The sample examined was a user of the Pelni Mobile application of 200 people selected using purposive sampling techniques. The method of analysis used in this study is descriptive analysis and SEM-PLS with Smart PLS 4. The results of the study show that there is a positive and significant influence of e-service quality and customer trust on purchasing decisions on the Pelni Mobile Application.