Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan

Abstract

Persaingan yang ketat diantara rumah sakit menjadikan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Peranan manajemen rumah sakit agar dapat berhasil dalam ketatnya persaingan adalah berusaha mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi. Tujuan penelitian ini : Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih, mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, memberikan rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat dijalankan RSU Bhakti Asih. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 173 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer (kuesioner) dan sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Chi-Square Analysis, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin dan usia dalam karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut kualitas pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia 26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp. 2.500.000. Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan kelengkapan fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yaitu atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien, pengetahuan dan keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dan kesetaraan pelayanan pengobatan. Kuadran C (Prioritas Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek, pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien serta kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS. Atribut pada Kuadran D yaitu ketepatan tagihan biaya, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori ”sangat puas” (0,76-1,00).