Analisis kepuasan pelanggan rumah tangga dan kualitas penanganan keluhan pelanggan

Abstract

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) adalah perusahaan air minum milik pemerintah yang bertugas untuk menyediakan pasokan air bagi masyarakat. PDAM dituntut untuk dapat melayani pelanggannnya dengan baik, sehingga terbentuklah loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan rumah tangga PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan rumah tangga terhadap kualitas pelayanan dan penanganan keluhan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor, dan mengetahui keluhan yang dihadapi pelanggan dan menganalisis kinerja pelayanan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor dalam merespon dan menangani keluhan pelanggannya. Penelitian dilakukan di PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner, wawancara, laporan tahunan PDAM, dan studi pustaka. Analisis data menggunakan analisis IPA, CSI dan analisis deskriptif dengan software pengolah data Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 15.0. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa pada umumnya pelanggan berjenis kelamin wanita, memiliki anggota keluarga antara dua sampai orang, berpendidikan SMA, bekerja sebagai ibu rumah tangga, memiliki pendapatan berkisar antara Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000, memiliki pengeluaran perbulan kurang sama dengan Rp 1.000.000, dan memiliki pengeluaran PDAM per bulan berkisar antara Rp 50.001 - Rp 100.000. Hasil analisis IPA pada atribut kualitas jasa menunjukkan bahwa dimensi responsiveness dianggap paling penting, sedangkan dimensi empathy dianggap paling tidak penting oleh pelanggan. Dimensi reliability dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi responsiveness dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Pada atribut manajemen keluhan menunjukkan bahwa dimensi konfidensia dianggap paling penting, sedangkan dimensi remidi dianggap paling tidak penting oleh pelangan. Dimensi konfidensia dianggap paling memuaskan, sedangkan dimensi cepat dianggap paling tidak memuaskan oleh pelanggan. Hasil perhitungan CSI memperlihatkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan rumah tangga atas atribut kualitas jasa yaitu sebesar 77,94 persen, dan untuk atribut penanganan keluhan yaitu sebesar 74.77 persen. Jadi secara keseluruhan kinerja PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor memuaskan. Hasil analisis deskriptif memperlihatkan bahwa permasalahan yang dihadapi pelanggan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor sebagian besar mengenai gangguan teknik. Dari permasalahan tersebut mayoritas pelanggan menyatakan puas atas penanganan keluhan yang diberikan PDAM Tirta Pakuan Kota Bogor.