Prediksi Perbaikan Layanan Menggunakan Metode Analisis Bertahan (Survival Analysis) (Studi Kasus PT. Mitra Nasional Kualitas)

Abstract

Pelanggan adalah aset yang penting dari sebuah perusahaan. Suatu bisnis tidak mungkin bertahan tanpa pelanggan yang puas dan tetap setia. Hal ini yang menyebabkan suatu perusahaan ylu merencanakan dan menggunakan strategi yang jelas untuk menangani pelanggan (Tsiptsis dan Chorianopoulos, 2009), Strategi untuk membangun hubungan dengan pelanggan menggunakan najemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management) atau biasa disebut CRM. stomer Relationship Management (CRM) didefinisikan dalam empat kerangka elemen sederhana: wow, target, sell, service (Rygielski et al., 2002). Perusahaan perlu mengenal pelanggan dengan baik now). Pengetahuan tentang pelanggan digunakan untuk menargetkan pelanggan yang paling enguntungkan (target). CRM membangun cara menawarkan produk ke pelanggan (sell). Selain itu a menahan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang baik bagi pelanggan (service). Kerangka terakhir CRM menunjukkan pelayanan merupakan bagian penting untuk membina bungan dengan pelanggan. Pelayanan yang tepat kepada setiap pelanggan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. puasan pelanggan terhadap perusahaan berdasarkan atas evaluasi pelanggan terhadap pelayanan ang telah diberikan oleh perusahaan. Pelanggan yang puas dapat meningkatkan tingkat bertahannya langgan dengan perusahaan atau disebut retensi pelanggan. Retensi pelanggan memiliki dampak ang signifikan bagi perusahaan. Peningkatan retensi dapat meningkatkan nilai perusahaan sebesar 1% (Gupta et al., 2004). Kebutuhan pelanggan dapat berubah-ubah sesuai keadaan pasar yang terus berubah. Layanan yang diberikan perusahaan perlu terus diperbaiki agar dapat sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Hal ini menyebabkan perlu dievaluasi pelayanan yang telah dilakukan dengan memprediksi kapan perlu dilakukan perbaikan layanan. Prediksi kapan perusahaan perlu khawatir dan memperbaiki layanan dapat dilakukan dengan metode analisis bertahan (survival analysis). Survival analysis memberitahukan kapan mulai perlu mengkhawatirkan pelanggan melakukan hal yang penting seperti mengakhiri hubungan dengan perusahaaan (Berry dan Linoff, 2004). Tujuan penelitian ini diantaranya menilai variabel layanan yang dianggap penting olch pelanggan. Selain itu, memprediksi perlunya dilakukan perbaikan layanan berdasar komponen Survival analysis yaitu retention curve, hazard curve dan survival curve. Bogor Peningkatan kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan perusahaan. Berdasarkan hal tersebut, perusahaan perlu mengetahui variabel-variabel layanan yang diinginkan Och pelanggan. Sampel pelanggan PT. Mitra Nasional Kualitas menilai variabel layanan kehandalan dengan total penilaian 80 sedangkan jaminan mendapat 76,25. Sesuai skala penilaian yang telah Litentukan, kehandalan dan jaminan dinilai sangat penting sehingga pelanggan menginginkan atribut Wanan pada variabel ini dilakukan dengan baik. Agricultura Setiap variabel layanan diwakili oleh beberapa atribut pelayanan. Atribut pelayanan pada ariabel layanan kehandalan yang dianggap sangat penting yaitu ketepatan waktu pengiriman, cepatan tanggapan atas pemesanan, dan kesesuaian jenis produk yang dikirim dengan yang dipesan. ariabel layanan jaminan memiliki atribut pelayanan yang dianggap sangat penting yaitu kualitas orang ketika sampai di tujuan dan kenyamanan bertransaksi…dst