| dc.description.abstract | Kecenderungan besar yang utama pada tahun-tahun terkini adalah pertumbuhan di bidang jasa dan pelayanan yang fenomenal. Pemasar harus mengerti bahwa produk atau jasa yang ditawarkan harus didesain untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Giant Hypermarket Cimanggis adalah perusahaan yang bergerak dalam usaha eceran (retailing). Strategi pelayanan yang telah dilakukan harus terukur dan terekam dengan teknik pengukuran tingkat kepuasan konsumen agar dapat diketahui kelebihan dan kekurangan dalam pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepentingan dan pelaksanaan atribut pelayanan produk ikan segar di Giant Hypermarket Cimanggis, mengetahui kinerja masing- masing atribut pelayanan, serta menganalisis kinerja atribut pelayanan yang memiliki tingkat kepuasan rendah untuk dilakukan perbaikan.
Dari hasil penelitian menggunakan importance performance analysis didapatkan diagram kartesius empat kuadran. Masing-masing kuadran memiliki strategi pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
Kuadran 1 (Pusatkan Perhatian) memuat atribut pelayanan produk ikan segar yang bermutu (A); Keramahan dan pengetahuan pramuniaga (F); Kecepatan transaksi dan antrian di kasir (K), Serta kebersihan dan aroma ruangan (L). Atribut pelayanan dalam kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya karena dianggap penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya rendah menyebabkan kepuasan rendah.
Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi) memuat atribut pelayanan kemudahan menjangkau toko (A); Pembersihan dan pemotongan ikan segar (G); Pengemasan ikan segar dengan ice flack (H); Serta keakuratan dalam penimbangan (I). Atribut pelayanan dalam kuadran ini harus dipertahankan kinerjanya karena merupakan keunggulan di mata konsumen menyebabkan kepuasan tinggi.
Kuadran 3 (Prioritas Rendah) memuat atribut pelayanan harga ikan segar lebih murah dari swalayan lain (D); Potongan harga pada malam hari (E); Serta gratis pengolahan dibakar atau goreng (J). Atribut pelayanan dalam kuadran ini dinilai kurang penting, dan kenyataanya dilaksanakan dengan biasa saja. Peningkatan kinerja
atribut pelayanan dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan konsumen sangat kecil. Kuadran 4 (Prioritas Berlebihan) memuat atribut pelayanan produk ikan segar
yang beragam (C). Kuadran ini menunjukan atribut pelayanan yang dianggap kurang penting, tetapi dilaksanakan dengan sangat baik sehingga menimbulkan biaya yang tinggi. Atribut pelayanan dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat
menghemat biaya. | id |
