| dc.description.abstract | Di wilayah kota Cimahi, terdapat 9 SPBU yang telah terdaftar menjadi SPBU
Pasti Pas dan mendapatkan sertifikasi Pasti Pas. Oleh karena itu, SPBU yang telah
tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik dan memenuhi kualitas, kuantitas
BBM yang terjamin, agar konsumen tidak berpindah tempat ke SPBU lain.
Di SPBU 34.405.19 Cilemer Cimahi terdapat sebuah kotak saran yang berisikan
saran dan kritik yang disampaikkan oleh para pelanggan yang datang. Kotak tersebut
memang dikhususkan untuk setiap pelanggan yang ingin memberikan saran dan kritik.
Pada bulan Agustus hingga bulan Oktober 2011, di dalam kotak saran yang terdapat di
SPBU 34.405.19. Cilember Cimahi terdapat beberapa surat yang disampaikan oleh
pelanggan SPBU 34.405.19. Cilember Cimahi. Setelah ditelah dengan content analysis
terdapat 10 surat yang berisi keluhan dari total 40 surat secara keseluruhan. Secara umum
surat yang ditulis, mengeluh tentang pelayanan operator secara teknis. Tujuan penelitian
ini adalah : 1. Mengetahui karakteristik pelanggan di SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi.
2. Menganalisis pengaruh dimensi kualitas pelayanan (yang meliputi reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) terhadap kepuasan pelanggan SPBU
34.405.19 Cilember Cimahi. 3. Mengetahui hambatan dan upaya meningkatkan kepuasan
pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi
Jenis dan sumber data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel yang akan digunakan dengan
menggunakan teknik non probability sampling dan teknik pengambilan sampel
dilakukan dengan purposive sampling, yaitu sampel diambil dengan maksud atau tujuan
tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap
bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi
penelitiannya. Metode pengolahan dan analsis data yang akan dilakukan yaitu dengan uji
validitas dan reliabilitasnya, sedangkan analisis data yang akan dilakukan dengan analisis
deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Analaisis deskriptif digunakan untuk
mengetahui karakteristik konsumen di SPBU 34.405.19. Cilember Cimahi. Analisis
regresi linier berganda untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel kualitas
dimensi pelayanan dan kepuasan pelanggan. Variabel kualitas dimensi pelayanan
meliputi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiviness), jaminan (assurance),
empati (empathy), dan dimensi berwujud (tangible).
Kesimpulan dari penelitian berdasarkan analisis deskriptif, diketahui bahwa
mayoritas pelanggan SPBU 34.405.19 Cilember Cimahi adalah laki-laki yang berusia
lebih dari 30 tahun, telah mengikuti jenjang S1, dan bekerja sebagai pegawai swasta.
Berdasarkan pengukuran sikap responden terhadap seluruh variabel penelitian
menunjukkan penilaian pada kategori baik. Di mana nilai rataan untuk variabel
Reliability sebesar 4.20, variabel Responsiveness sebesar 4.19, variabel Assurance
sebesar 4,17, variabel Empathy sebesar 4,10, variabel tangible sebesar 4,11 dan variabel
satisfaction/kepuasan pelanggan sebesar 3.98.Hasil analisis regresi linier berganda
menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (reliability,
responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) dapat menerangkan keragaman
variabel dependent (satisfaction/kepuasan pelanggan) dengan kontribusi sebesar 33.4 %.
Persamaan regresi yang didapat dari hasil pengolahan data adalah :
Y = 26784 + 1.031 X1 + 0.078 X2 + 0.731 X3+ 0.930 X4 + 0.434 X5 | id |
