Analisis kepuasan pelanggan terhadap lembaga kursus bahasa Inggris: studi kasus English Avenue,Bogor

Abstract

Persaingan dalam bidang lembaga kursus bahasa Inggris menyebabkan setiap lembaga menyediakan atribut-atribut yang mampu memberikan tingkat kepuasan yang terbaik bagi para pelanggannya. Hal ini mengakibatkan sebuah lembaga. hans dapat mempertahankan para pelanggannya agar tidak pindah atau keluar dari lembaga kursus diakibatkan oleh ketidakpuasan. Tujuan dari penelitian ini adalah ) Mengidentifikasi proses pengambilan keputusan konsumen dalam memilih lembaga kursus bahasa Inggris yang akan digunakan, 2) Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut mutu pelayanan di English Avenue (EA), dan 3) Mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan EA. Penelitian ini dilakukan di lembaga kursus bahasa Inggris EA Bogor. Penarikan sampel dilakukan terhadap pelanggan EA yang telah lebih dari dua bulan menjadi peserta kursus di EA, serta digunakan penelitian sensus dengan responden sebanyak 50 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur kepada para pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan lima tahapan proses pengambilan keputusan konsumen, maka dapat disimpulkan bahwa pada tahapan pengenalan kebutuhan, pelanggan mengikuti kursus dengan tujuan meningkatkan kemampuan berbicara bahasa Inggris Pada tahapan pencarian informasi, dapat diketahui bahwa pelanggan meocari informasi dari pemasangan spanduk, sedangkan pada tahapan evaluasi alternatif dalam pemilihan sebuah lembaga, pelanggan memilih atribut dengan dimensi kualitas jasa reliability dengan nilai tertinggi yaitu kemampuan staf pengajar memberikan penjelasan dengan struktur dan materi bahasa secara jelas. Untuk tahap pembelian, pelanggan memiliki pertimbangan jarak sebagai pertimbangan pembelian suatu jasa dan memiliki harapan untuk dapat berkomunikasi secara lisan ketika pembelian dilakukan. Pada tahapan hasil, pelanggan ingin melanjutkan ke level berikutnya disebabkan faktor staf pengajar dan sesudah pelanggan menggunakan jasa EA, pelanggan merasa bahwa kemampuan yang paling berkembang adalah keberanian dalam berbicara bahasa Penilaian terhadap tingkat kepentingan di EA menunjukkan bahwa pelanggan memiliki harapan yang tinggi pada atribut kualitas jasa dengan dimensi reliability dan penilaian terhadap tingkat kinerja di EA menunjukkan bahwa pelanggan memiliki kepuasan pada atribut kualitas jasa dengan dimensi reliability. Tingkat kepuasan yang diukur menggunakan CSI menghasilkan nilai 76.22 persen yang dapat dikategorikan puas berdasarkan skala indek kepuasan konsumen. Pelanggan merasa puas akan pelayanan di EA disebabkan oleh banyaknya atribut mutu pelayanan yang berada pada kuadran B yang telah dilaksanakan dengan baik oleh EA.