Analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap minat beli kembali: studi kasus pengguna jasa kelas eksekutif PO.Gajah Mungkur

Abstract

PO Gajah Mungkur (PO GM) merupakan salah satu penyedia jasa transportasi darat yang melayani perjalanan AKAP (Antar Kota Antar Propinsi) dengan rute Jakarta-Wonogiri dan sekitarnya. Pertumbuhan PO GM telah mengalami penurunan, disebabkan karena kenaikan BBM dan persaingan yang semakin ketat. Oleh karena itu PO GM harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat bertahan dalam persaingan dan tetap beroperasi. Tujuan penelitian 1) Menganalisis kinerja PO GM dalam memenuhi atribut-atribut yang menjadi harapan pelanggan. 2) Mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO GM terhadap tingkat kepuasan pelanggan PO GM dan pengaruhnya terhadap minat pelanggan untuk membeli dan menggunakan jasa PO GM kembali. 3) Memberikan alternatif rekomendasi bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan di masa mendatang kepada PO GM. Dari hasil analisis IPA diperoleh bahwa atribut yang masuk kuadran 1 adalah ketepatan jadwal keberangkatan (1) dimana atribut pada kuadran ini adalah attributes to improve, artinya pelanggan PO GM menganggap bahwa atribut ini sangat penting, namun kinerja PO GM masih kurang optimal, sehingga pelanggan merasa kurang puas dengan kinerja PO GM. Di kuadran Ill terdapat dua belas atribut yaitu: kualitas snack (3), harga tiket (4), tindakan staf jika terjadi keterlambatan (5), kecepatan staf dalam menanggapi keluhan (6), sikap staf dalam melayani keluhan (7), kepedulian staf terhadap keberangkatan (12), keluasan cabang/agen (13), fasilitas untuk mengurangi kejenuhan saat menunggu keberangkatan di depot Cibitung (15), kelengkapan fasilitas di depot Cibitung (18), kebersihan dan kerapian fasilitas di depot Cibitung (19), kelengkapan fasilitas pada waktu PO GM istirahat (20), kebersihan dan kerapian fasilitas pada waktu PO GM istirahat (21). Atribut-atribut ini dapat ditingkatkan agar masuk pada kuadran II. Namun, dalam meningkatkan kinerja dari atribut-atribut ini harus senantiasa memperhatikan efisiensi dan efektifitas biaya, agar hasil yang dicapai optimal. Secara umum hasil analisis CSI dari 100 responden yang dipilih, dari populasi jumlah penumpang PO GM pada tahun 2006, dapat dilihat bahwa pelanggan PO GM telah puas" dengan nilai index sebesar 66,2%, dan masuk pada rentang 0,66-0,80. Hasil uji regresi linier sederhana dengan minat beli kembali sebagai variabel dependen (X) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel independen (Y), diperoleh nilai koefisien determinasi R Square sebesar 0,010, artinya 1% variabel dependen minat beli kembali dijelaskan oleh variabel independen kepuasan pelanggan atau dapat dijelaskan dengan kata lain bahwa dalam kasus ini pengaruh sangat kecil sekali atau hampir tidak ada nilainya antara kepuasan pelanggan dengan minat beli kembali.