Analisis kepuasan Dealer Home Appliances Panasonic Gobel Indonesia: studi kasus Dealer Home Appliances Panasonic Wilayah Jakarta

Abstract

Industri elektronika di Indonesia saat ini sedang mengalami peningkatan baik dalam hal produksi, investasi, maupun penjualan. Peningkatan-peningkatan tersebut tidak Jepas dari peranan dealer sebagai saluran distribusi yang menyalurkan produk elektronik sehingga sampai ke konsumen. Salah satu perusahaan elektronik yang menggunakan dealer sebagai saluran distribusinya adalah PT Panasonic Gobel Indonesin. Tujuan dari penelitian ini yaitu: (1)Menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan dealer terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan dan kinerja PT PGL. (2) Menganalisis tingkat loyalitas dealer terhadap kualitas pelayanan PT PGI. (3) Menganalisis hubungan antara karakteristik dealer dengan kepuasan dealer secara keseluruhan (4) Memberikan rekomendasi alternatif kebijakan yang dapat dilakukan oleh PT PGI untuk meningkatkan kepuasan dealernya. Pengolahan data dilakukan microsoft excel 2003 dan SPSS versi 13.00 sedangkan analisis data dilakukan dengan importance and Performance Analysts, Customer Satisfaction Index, Secure Customer Index, dan Uji Chi Square. Dari hasil analisis IPA diketahui bahwa terdapat delapan atribut kualitas pelayanan PT. PGI yang masih harus diperbaiki. Atribut tersebut yaitu: ketersediaan brosur / katalog yang berisi informasi mengenal spesifikasi produk dan harga, kecepatan pelayanan dalam mengantarkan produk, time of payment yang cukup, kesesuaian harga dengan produk, kemudahan dalam menjual kembali, kemudahan proses pembayaran, jaminan tersedianya produk yang dipesan, dan pemberian bonus bila dealer mencapai tingkat penjualan tertentu. Indeks Kepuasan dealer produk home appliances Panasonic adalah sebesar 71,60 persen. Angka skor ini mengidentifikasikan bahwa secara umum dealer Panasonic berada pada kategori paas. Berdasarkan analisis Secure Customer Index, tingkat loyalitas dealer home appliances Panasonic berada pada tingkatan favorable customer. Pada tingkatan ini, dealer sudah merasa puas dengan pelayanan PT. PGI, memiliki keinginan untuk melakukan pembelian kembali, dan ingin merekomendasikan produk Panasonic kepada pihak lain. Dari uji khi kundrat (chi square), karakteristik dealer yang mempengaruhi kepuasan secara keseluruhan adalah rata-rata keuntungan yang didapat dari penjualan produk Panasonic dan pertimbangan utama menjadi dealer Panasonic.