Analisis isi pengaduan konsumen pada surat kabar online

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaduan konsumen menggunakan metode analisis isi. Desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode content analysis dan dikaitkan dengan Undang-undang No 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen. Pengambilan data dimulai bulan April sampai Mei 2013. Surat kabar yang digunakan adalah surat kabar berskala nasional yaitu Kompas online yang terbit muali tanggal 1 Desember 2012 sampai 31 Januari 2013. Variabel yang digunakan dalam penelitian adalah jenis produk, jumlah pengaduan dan tanggapan perusahaan. Data pengaduan dikumpulkan dalam bentuk kliping kemudian diklasifikasikan dalam bentuk tabel. Data dalam tabel dianalisis menggunakan tabel tabulasi silang kemudian diintepretasikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaduan terbanyak (31,70%) terdapat pada bidang perbankan dengan masalah terbesar mengenai kartu kredit. Undangundang No 8 tahun 1999 yang paling banyak dilanggar adalah pasal 4 yaitu mengenai hak konsumen. Kurang dari separuh pengaduan mendapatkan tanggapan dari perusahaan. Tanggapan yang paling banyak dilakukan adalah permintaan maaf dengan lama tanggapan 0-30 hari.