Pemetaan Positioning dan Kepuasan Pelanggan Industri Online Food Delivery Service (OFDS) Berbasis Model CSI dan Perceptual Maps

Abstract

GoFood, GrabFood, dan Shopee Food merupakan tiga Online Food Delivery Service (OFDS) yang memiliki nilai transaksi teratas pada layanan pesan antar makanan di Indonesia pada tahun 2022. Dalam pasar yang kompetitif, perusahaan harus mampu memberikan atribut layanan yang unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik pelanggan dan proses keputusan pembelian, menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, dan menganalisis positioning yang terbentuk pada GoFood, GrabFood, dan Shopee Food. Sampel penelitian ini sebanyak 388 orang yang berdomisili di wilayah Kabupaten Bogor dengan metode penentuan sampelnya yaitu non-probability sampling dengan jenis purposive sampling. Diolah dengan analisis deskriptif, CSI, IPA, serta biplot. Hasil penelitian menunjukkan mayoritas pelanggan adalah perempuan dengan usia 21-30 tahun yang berstatus sebagai Pelajar/Mahasiswa. Hasil perhitungan CSI menunjukkan bahwa kualitas kinerja ketiga perusahaan secara keseluruhan berada pada taraf sangat memuaskan. Namun demikian, perusahaan platform OFDS tetap harus mempertahankan atribut pada kuadran II dan melakukan perbaikan pada kuadran I untuk memberikan layanan yang terbaik pada pelanggannya. Berdasarkan persepsi pelanggan, GoFood menekankan pada kepercayaan bagi pelanggannya, baik secara kualitas layanan maupun keamanan data pelanggan. GrabFood pada mitra driver yang terlatih dan berkompeten, dan Shopee Food pada kemudahan dalam penggunaan platformnya.

GoFood, GrabFood, and Shopee Food are three Online Food Delivery Services (OFDS) that had the highest transaction values for food delivery services in Indonesia in 2022. In a competitive market, companies must be able to provide superior service attributes compared to their competitors. This study aims to identify consumer characteristics and the decision-making process, analyze the level of importance and satisfaction of consumers, and analyze the positioning formed by GoFood, GrabFood, and Shopee Food. The research sample consists of 388 individuals residing in the Bogor Regency, selected using non-probability purposive sampling. The data is processed using descriptive analysis, CSI, IPA, and biplot. The results show that the majority of consumers are females aged 21-30 who are students. The CSI calculation results indicate that the overall performance quality of all three companies is highly satisfactory. However, OFDS application companies still need to maintain attributes in quadrant II and make improvements in quadrant I to provide the best service to their consumers. Based on consumer perceptions, GoFood emphasizes trust for its consumers, both in terms of service quality and data security. GrabFood focuses on trained and competent driver partners, while Shopee Food emphasizes ease of use of its application.