Pengaruh Push-Pull-Mooring Effects Terhadap Perpindahan Pelanggan E-Wallet Pada Generasi Z di DKI Jakarta

Abstract

Seiring perkembangan teknologi yang semakin canggih, e-wallet semakin banyak digunakan karena dapat membantu proses pembayaran menjadi lebih mudah. Hal ini tentu menyebabkan persaingan antar penyedia layanan e-wallet bersamaan dengan banyaknya penyedia layanan serupa di Indonesia dan pelanggan pun semakin selektif dalam memilih e-wallet yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Pelanggan dapat melakukan perpindahan apabila layanan e-wallet yang digunakan kalah bersaing dengan berbagai layanan e-wallet pesaingnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik Generasi Z pelanggan e-wallet di DKI Jakarta; menganalisis pengaruh push-pull-mooring effects terhadap switching intention; menganalisis pengaruh moderasi mooring effects terhadap hubungan antara push effects dan pull effects dengan switching intention; dan menganalisis pengaruh switching intention terhadap switching behavior Generasi Z pelanggan e wallet. Responden pada penelitian ini sebanyak 262 responden. Teknik penentuan sampel dilakukan menggunakan non probability sampling dengan metode purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan SEM-PLS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa push effects tidak berpengaruh terhadap switching intention. Pull effects dan mooring effects berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap switching intention. Mooring effects tidak dapat memoderasi hubungan antara push effects dan pull effects terhadap switching intention. Switching intention berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap switching behavior.