Pengaruh Kualitas Pelayanan Gojek dalam Menerapkan Protokol Kesehatan J3K terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Abstract

Indonesia menjadi salah satu negara yang terdampak pandemi Covid-19. Tingginya kasus terkonfirmasi di Indonesia menyebabkan Indonesia harus melaksanakan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB). Sehingga segala kegiatan hanya bisa dilakukan dari rumah saja. Gojek sebuah perusahaan transportasi on-demand melakukan inovasi dengan membuat kampanye protokol kesehatan J3K. J3K berarti jaga kesehatan, jaga kebersihan, dan jaga keamanan. J3K merupakan upaya Gojek dalam meningkatkan kualitas pelayanan Gojek. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Gojek dalam menerapkan protokol kesehatan J3K terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan dari bulan Juni sampai Agustus 2021 kepada pengguna layanan Gojek di DKI Jakarta. Teknik penentuan sampel menggunakan voluntary sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan structural equational modelling-partial least square (SEM PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada layanan Gojek dalam menerapkan protokol kesehatan J3K, serta kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hal ini berarti kualitas pelayanan Gojek dalam menerapkan protokol kesehatan J3K mampu melebihi ekspektasi pelanggan dan mampu membangun loyalitas bagi pelanggan.

Indonesia is one of the countries affected by the Covid-19 pandemic. The high number of confirmed cases in Indonesia has forced Indonesia to implement Large-Scale Social Restrictions (PSBB). So that all activities can only be done from home. Gojek, an on-demand transportation company, innovates by creating a J3K health protocol campaign. J3K means taking care of your health, keeping it clean, and keeping it safe. J3K is Gojek's effort to improve the quality of Gojek's services. This study aims to analyze the effect of Gojek's service quality in J3K health protocol implementation toward customer satisfaction and loyalty. The research was conducted from June to August 2021 with Gojek’s customers in DKI Jakarta. The voluntary sampling was used as sampling methode. The data analysis technique used descriptive analysis and structural equational modeling-partial least square (SEM PLS). The results showed that service quality affected customer satisfaction and loyalty to Gojek services in implementing the J3K health protocol, then customer satisfaction affected on customer loyalty. This means Gojek’s service quality in implementing J3K health protokol that be able to increase customer expectation and also be able to create the customer loyalty.