Pengaruh Persepsi Nilai dan Persepsi Keberhasilan Terhadap Niat Komplain Konsumen Lansia Pada Pelayanan Kesehatan

Abstract

Niat komplain merupakan tindakan berupa keluhan yang akan dilakukan oleh konsumen ketika barang dan jasa yang digunakan tidak sesuai dengan harapan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi nilai komplain dan persepsi keberhasilan komplain terhadap niat komplain pada konsumen lansia. Perolehan data pada kuesioner dilakukan dengan cara wawancara tatap muka secara langsung dengan responden. Pengambilan data dilaksanakan pada bulan Februari 2019 hingga Agustus 2019, dengan lokasi penelitian terletak di Jakarta. Teknik pengambilan contoh dalam penelitian ini menggunakan cara purposive sampling. Contoh pada penelitian ini berjumlah 200 konsumen dengan kriteria berusia 60 tahun keatas yang menggunakan layanan kesehatan dalam 6 bulan terakhir dan dapat berkomunikasi dengan baik. Analisis data menggunakan metode Statistical Product and Servicer Solution (SPSS) dengan alat multiple regression sampling. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi keberhasilan komplain berpengaruh positif signifikan terhadap niat komplain lansia pada layanan kesehatan, sedangkan persepsi nilai komplain tidak berpengaruh signifikan terhadap niat komplain.