dc.description.abstract | Revolusi 4.0 telah memberi dampak terhadap perkembangan teknologi
di Indonesia. Generasi milenial sebagai generasi yang paling akrab dengan
teknologi menjadi pengguna terbanyak aplikasi dompet digital. Dana merupakan
salah satu dompet digital yang serius memberikan pengalaman terbaik bagi
penggunanya. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik
pengguna e-wallet Dana, menganalisis pengaruh user experience terhadap
kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh user experience terhadap loyalitas
pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan, dan mengidentifikasi Net Promoter Score (NPS) dari pengguna
generasi milenial terhadap loyalitas e-wallet Dana. Data dalam penelitian ini
menggunakan data primer dan data sekunder. Analisis data menggunakan
analisis deskriptif, analisis SEM-PLS, dan NPS. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara user experience terhadap
kepuasan pelanggan, pengaruh user experience terhadap loyalitas pelanggan,
dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, serta NPS ewallet
Dana yaitu positif 8% dengan mayoritas adalah passivers. | id |