Pengaruh Gamification terhadap Customer Engagement dan Customer Retention pada Pengguna Shopee di Jabodetabek

Abstract

Pengguna smartphone dan internet di Indonesia yang terus mengalami peningkatan memicu persaingan e-commerce di Indonesia yang semakin ketat. Shopee sebagai salah satu e-commerce di Indonesia mampu bertahan ditengah persaingan e-commerce di Indonesia dengan berusaha membentuk customer retention. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui karakteristik pengguna Shopee, (2) menganalisis pengaruh gamification terhadap customer engagement dan customer retention pada pengguna Shopee, (3) meganalisis pengaruh customer engagement terhadap customer retention pada pengguna Shopee. Penarikan sampel menggunakan nonprobability sampling yaitu purposive sampling dan quota sampling dengan jumlah reponden 183 dan diolah menggunakan analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling-Partial Least Square (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan gamification berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer engagement dan customer retention serta customer engagement berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention.